コミュニケーションAIで顧客対応はどう変わる？導入事例と活用ポイント

コミュニケーションAIが変える顧客対応の未来

コミュニケーションAIとは、人工知能による会話やチャットサービスを通じて人間同士の対話をサポートし、業務や組織のコミュニケーションを効率化する技術の総称です。具体的にはAIチャットボットや対話型AIなどが挙げられ、テキストや音声を処理して自然に受け答えをすることで、顧客対応や社内コミュニケーションの負担を軽減します。DX推進を担う企業担当者からは「業務効率化」や「レポート作成の支援」を期待する声が高まっており、この技術をいかに現場に落とし込むかが大きな課題となっています。

実際の導入事例として、株式会社ナレッジコミュニケーションは2025年1月に生成AIを活用したプラットフォームを提供開始すると発表しています。テキストチャットやデータ分析、HTML生成など多彩な機能を実装し、セキュリティ面も強化することで法人顧客が安心して使えるサービスを目指しています（参考）。さらに、美容業界では同社がミルボンの美容室向け生成AIサービス開発を支援しており、対話型AIが顧客体験の向上に役立つ場面も広がりを見せています（参考）。

このようにコミュニケーションAIは、企業の顧客対応AIとしてだけでなく、同僚やチーム間のやりとりをサポートするビジネスチャットAIとしても注目されています。自然言語処理や音声認識AIが進化を遂げたことで、人間とのやりとりに近い応対が可能になり、チャットボット導入のハードルが下がりました。今後は、対話型AIを活用したカスタマーエクスペリエンスAIの普及が見込まれ、企業はこれを活かして顧客満足度を高める方法に期待を寄せています。

AIチャットボットと対話型AIの特徴

AIチャットボットや対話型AIには、文字でのコミュニケーションを円滑にする機能が数多く備わっています。自然言語理解を用いてユーザーの問いや指示を適切にくみ取ることができるほか、機械学習コミュニケーションによって使うほどに応答の精度が向上していきます。これにより、顧客や従業員からの問い合わせに対する自動応答システムとして機能するだけでなく、AI顧客サポートやAIカスタマーサービスを担うことが可能になります。

マイクロソフトやAWSといった大手クラウドサービスでも、企業向けの対話型AIソリューションが急速に拡充されています。ナレッジコミュニケーションはMicrosoft Azure上でAIと機械学習の専門認定を取得し、AI内製化ソリューションを提供しています（参考）。また同社は生成AIの安全活用を支援するセキュリティ対策ソリューションを提供し、プロンプトインジェクションや誤情報の出力にも配慮した仕組みを整えています（参考）。AIチャットボットの発展にはこうしたプラットフォーム企業の取り組みが欠かせません。

一方で、大学や教育現場においてはチャットボットの効果的な活用事例も報告されています。山梨大学ではAzure OpenAI Serviceを活用したTeamsチャットボットを導入し、膨大な教職員の問い合わせを効率よく捌く仕組みを整備しています（参考）。AIコミュニケーションツールの活用はIT部門の負担軽減にも寄与し、教育分野における生成AI活用の可能性はますます広がることでしょう。

自然言語処理と音声認識AIの可能性

コミュニケーションAIの発展を支える鍵として、自然言語処理や音声認識AIがあります。これらの技術は膨大な言語データを学習し、人間に近い自然な文章や発話を可能にするものです。自然言語処理の精度が高くなると、AI会話エンジンによる問い合わせ対応の誤解が減り、利用者の顧客体験がさらに向上します。それだけでなく、音声認識AIを組み合わせた会話AIはコールセンターや商談などの場で即戦力となり、対話データを分析するAI会話分析がビジネスの改善計画に活かされるケースも考えられます。

ナレッジコミュニケーションの支援実績を見ても、さまざまな企業とのパートナーシップを通じて対話型システムの高度化を図っていることがわかります。データを基盤とした強固な技術力を持ち、AWSやMicrosoftなどクラウドベンダーとの連携にも積極的です。実際、同社のビジネス・デベロップメント部マネージャーが日本マイクロソフトからAI部門Top Partner Engineer Awardを受賞しており（参考）、企業のDX推進をサポートする体制の充実がうかがえます。

また、同社代表の奥沢氏がMicrosoft MVPアワードをResponsible AI分野などで受賞し（参考）、AI安全活用の啓蒙に万全を期している点も見落とせません。これらの実績は、多くの企業がコミュニケーションAIや会話AIの導入を検討する際のバックボーンにもなるでしょう。さらに経営面では、新たに取締役会長を迎えるなどの体制強化も行っており（参考）、今後の動向が注目されています。

セキュリティとカスタマイズ性を重視した導入ポイント

コミュニケーションAIを全社的に導入する際に、多くの担当者が気にするのがセキュリティ対策です。AIチャットボットや音声認識AIが取り扱うデータは、顧客情報やプライバシーに関わるものが含まれるため、導入時には漏洩リスクや不正アクセスへの備えが重要となります。企業の機密情報を扱う場合は、クラウド環境のセキュリティレイヤーの検討が欠かせません。

具体的には、災害時に自治体と住民を結ぶAIチャットボットが役立つ事例も出てきています。例えば「SOCDA」というAIチャットボットが自治体への問い合わせを効率化し、電話回線の混雑を避け、職員は他の業務に集中できるようにしたという成果があります（参考）。チャットボット導入は単なる企業のコスト削減にとどまらず、緊急時における正確なコミュニケーションを確保する有効な手段でもあります。こうした事例は公的機関だけでなく、コールセンターや医療、教育など多様な領域でも安心・安全に導入できる可能性を示唆しています。

また、監査や内部管理の取り組みを強化するためにも、AIコミュニケーションプラットフォームの導入方針を明確にすることが重要となるでしょう。ビジネスチャットAIの利用状況をモニタリングし、情報が適切に扱われているかをチェックする仕組みを整えることが、長期運用では欠かせない要素です。セキュリティとカスタマイズ性を両立することで、多様な業務要件に合ったAIコミュニケーション戦略を推進できるのです。

実例で見るビジネスチャットAIの活用成果

AIコミュニケーション技術は、人々の生活だけでなく、ビジネスの意思決定にも大きな影響を与えています。近年ではメンタルケア分野において、自由に設定できるキャラクターとのやりとりで心の負担を軽減させるサービスが開発されています。例えば「vroom AI」では、音声認識や音声合成を搭載したコミュニケーションAIを活用し、ユーザーが気軽に日常の悩みを話す土壌を提供しているとのことです（参考）。

さらに、高齢者支援の観点でもコミュニケーションAIの可能性が示されています。株式会社emotivEは独自AI技術「OMOHIKANE®️」と大規模言語モデルを連携させ、シニア向けフレイル予防・改善を支援するサービスの商用化を進めています（参考）。生成AI技術が進んだことで、ユーザーの興味や志向を記憶した対話を可能にし、より個別化されたサポートが実現できるようになりました。

これらの実例を見てもわかるように、対話型AIは教育・医療・福祉など多様な現場で「コミュニケーション支援AI」として活かされています。コミュニケーションAIの軸となる自然言語理解と機械学習の技術レベルが上がったことで、従来は困難だった領域にも導入がしやすくなったのです。導入障壁の低下に伴い、企業だけでなく個人レベルでも対話AIと接する機会がますます増えていくでしょう。

AIコミュニケーション戦略で描く今後の展望

コミュニケーションAIの進化は、歴史的に見ると情報と学習の変遷そのものに重なります。古代ギリシャでは記憶術が重要視され、中世には人が声に出して読書を行う文化がありました。しかし現代では、コンピューターやAIが必要な情報を即座に提示し、人間の思考プロセスを補助する時代になっています。東京大学の取り組みでも、古代から続く学びのあり方を再考し、新しいツールとしてAIをポジティブに活用する意義が語られています（参考）。

このように、コミュニケーションAIは企業のDXのみならず、人々の学習や暮らしにまで広く影響を及ぼすポテンシャルを秘めています。将来的にはAI対話システムがさらに高精度化し、言語だけでなく目線や表情、感情まで理解する高度なコミュニケーションが実現するかもしれません。一方で、AIの導入と運用には常にリスク管理が伴います。データセキュリティ、法的規制、倫理的問題などを考慮しながら、ビジネスや社会の価値を高める方向で活用することが欠かせません。

AI会話の先にある体験をどう設計するかは、まさに企業の競争力や社会への貢献に直結する問題です。コミュニケーションAIは顧客対応AIやAIカスタマーサポートとしての活用はもちろん、対話型AIを用いた社内リテラシー向上や学習の自動化にも期待されています。業務の効率化だけでなく、従業員がより創造的な仕事に取り組む環境づくりを促進するためにも、今後はAIコミュニケーションプラットフォームの戦略的な活用が求められるでしょう。

監修者

安達裕哉（あだちゆうや）

デロイトトーマツコンサルティングにて品質マネジメント、人事などの分野でコンサルティングに従事しその後、監査法人トーマツの中小企業向けコンサルティング部門の立ち上げに参画。大阪支社長、東京支社長を歴任したのち2013年5月にwebマーケティング、コンテンツ制作を行う「ティネクト株式会社」を設立。ビジネスメディア「Books&Apps」を運営。
2023年7月に生成AIコンサルティング、およびAIメディア運営を行う「ワークワンダース株式会社」を設立。ICJ2号ファンドによる調達を実施(1.3億円)。
著書「頭のいい人が話す前に考えていること」が、82万部（2025年3月時点）を売り上げる。
（“2023年・2024年上半期に日本で一番売れたビジネス書”（トーハン調べ／日販調べ））