コールセンターでの顧客対応にAI技術が注目されています。
「カスタマーハラスメント」、いわゆるカスハラは、暴言や不当な要求などの問題を抱え、従業員の心理的負担と退職率の増加を引き起こしており、これを防ぐためにAIのサポートが有効だとされています。
例えば、NTTグループが開発した「ツヅミ」は顧客からのクレームを分析し適切な対応案を示してくれますし、他の企業ではAIを用いたトレーニングアプリで従業員が疑似体験をし、円滑な対応を習得できるサービスも提供しています。
しかし、AIを取り入れたことで対人スキルが落ちないよう、最終的には人のコミュニケーション能力が重要です。
このようなAIの適切な活用が、今後企業に求められることになります。
出典 : コールセンターのカスハラ対策に生成ＡＩ…苦情を分析して回答例表示、従業員の負担減らす https://www.yomiuri.co.jp/economy/20241012-OYT1T50144/