SKテレコムは、独自開発したAIカスタマーサービスサポートシステムのベータサービスを成功裏に完了したことを発表しました。このシステムは、通信に特化した大規模言語モデル(Telco LLM)とマルチモーダルモデル(LMM)によって動作し、昨年10月の開始以来、顕著な成果を挙げています。
通信業界をリードする大手LLM企業との戦略的協力により、通信アプリケーションに特化した高度なAIシステムが開発されました。SKテレコムは1年間にわたる知識管理システムの再構築、モデル最適化、多数のカスタマーサービス専門家からの貴重なフィードバックを収集した豊富なトレーニングデータセットの作成に取り組みました。
AIサポートシステムは、画期的機能である「AI知識検索アシスタント」、「インテリジェント文書処理システム」、「相談結果自動後処理システム」を導入しています。このシステムにより、エージェントは無駄な検索作業をせずに瞬時に必要な情報にアクセスでき、顧客文書の自動分類や処理が可能になり、また、相談内容の整理が自動化され、エージェントがより多くの顧客に対応可能になることで効率化が実現されています。
ベータテストの初期フィードバックは非常に肯定的で、エージェントからは情報アクセスの簡素化と新人の負担軽減能力を特に評価する声が挙がっています。SKテレコムの顧客価値革新部門の副社長、Hong Seung Taeは「AIコンタクトセンターへの変革は、単なる効率の向上以上の意味を持ちます。お客様中心のパーソナライズされたサービスを提供することが目的です」と述べています。
出典 : SK Telecom to introduce AI-powered customer service using proprietary Telco LLM and LMM https://www.telecomtv.com/content/telcos-and-ai-channel/sk-telecom-to-introduce-ai-powered-customer-service-using-proprietary-telco-llm-and-lmm-51789/