ChatGPTの、業務への導入を試みている会社が増えています。
たとえば最近では、大手金融機関が実証実験を始めたとの報道がありました。
メガバンクや大手損保が直面する、ChatGPT活用における6つの課題
SMBCは4月11日、同行の専用環境上でChatGPTを基にしたAIアシスタントツール「SMBC-GPT」の導入に向けた実証実験を始めた。三菱UFJ銀行も3月にChatGPTの対応チームを立ち上げ、環境構築を開始。6月から検証を始める。みずほフィナンシャルグループも日本マイクロソフトの協力を得て、社内業務にChatGPTを活用する検討を始めた。
大手損害保険会社でも導入が相次ぐ。損害保険ジャパンはDX推進部において2023年1月から、テストデータの自動生成などプログラミング業務に活用している。同年4月19日には東京海上日動火災保険もChatGPTを基に、契約者からの問い合わせへの回答案を自動生成するAIを開発すると発表している。
しかしChatGTPはあくまで、『文章生成AI』であり、業務の中でどのようにAIを活かすかについては、まだ世の中にあまり知見がありません。
ユースケースがない、というべきでしょうか。
実際、現在世の中に出ているジェネレイティブAIに関する知見はほぼ、命令文（＝プロンプト）に関するもの、つまり『どう命令すると、どのように出力されるか』というものであって、その先にある『何に使えるの？』『どう使うと仕事のパフォーマンスが上がるの？』という問いに関しては、殆ど誰も答えていない……というか、検証中なのでしょう。
本企画はそうした現状を受けて、そういうことも、ひとまずChatGTPに聞いたらいいんじゃない？という試みを行いました。
つまり、『ChatGTPの使い方は、ChatGTPに聞け』を再度、行いました。
その結果、ChatGPTが想定している、かなり多くのユースケースが上がってきたので、それを何回か反復してChatGPTに記事にまとめてもらったのが、以下です。
なお、文は人間の手（私ですが）によって編集されていますが、タイトルはChatGPTによって生成されたタイトルをそのまま用いています。
【タイトル】ChatGPTはどのようにビジネスオペレーションを変革するか： ユースケースの深堀り
AI技術が急速な発展を続ける中、企業がより効率的に業務を行い、コストを削減し、顧客満足度を向上させるための新たな機会が生まれています。
たとえば、近年登場したスマートチャットボットは、AIが従来のカスタマーサービス、セールス、マーケティングをどのように変化させるかを示す優れた例です。
ChatGPTは、そのようなインテリジェントなチャットボットプラットフォームの1つで、現在大きな注目を集めています。
本記事は、ChatGPTの包括的なガイドとして、ビジネス運営のさまざまな側面におけるその使用例を紹介し、ChatGPTの背景とビジネスシーン、具体的にはカスタマーサポート、セールス、マーケティング、人事などにおけるChatGPTの実践的な活用方法を紹介します。
第1章 ChatGPTの本質
ChatGPTは、Generative Pre-trained Transformer （GPT）テクノロジーを使って自然言語を読み取り、解釈し、生成するAI搭載のチャットボットプラットフォームです。
あらかじめ定義されたルールと機械学習アルゴリズムに基づいて、ユーザーからの問い合わせを理解し、対応し、パーソナライズされた推奨事項を提供し、会話を開始するように設計されています。つまり、ChatGPTは、人間の会話をデジタル環境で再現するツールです。
このテクノロジーは、膨大な数の実例を用いて事前学習された、これまでで最大の言語モデルであるGPTを基盤としており、ディープラーニングアルゴリズムを活用し、クエリに対する人間のような応答を生成するため、特にカスタマーサービス、セールス、マーケティング業務の自動化を目指す企業にとって強力なツールになります。
また、ChatGTPは、ソーシャルメディア、ウェブサイト、メッセージングアプリなど、複数のプラットフォームで展開することができ、現代のビジネスにおいて汎用性の高いツールとなっています。
ビジネスシーンにおけるChatGPTの重要性
ChatGPTは、顧客体験の向上と業務効率の合理化を実現する可能性があるため、今日のデジタル市場においてますます人気を集めています。
1.スケーラビリティ：
ChatGPTを使用すると、追加のスタッフやリソースを必要とせずに、複数の顧客からの問い合わせを同時に処理することができます。
これにより、顧客は24時間365日サポートを受けることができ、企業はカスタマーサポートチームを拡大するための追加コストをかけずに顧客ベースを拡大することが可能になります。
2.パーソナライゼーション：
ChatGPTは、機械学習を活用することで、顧客の行動、好み、購入履歴に関する収集したデータに基づいて、対応をパーソナライズすることができます。これにより、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供し、リピーターやブランドロイヤリティを高めることができます。
3.効率化：
ChatGPTは、一般的な問い合わせへの対応や予約管理などの反復作業を自動化し、スタッフはより複雑で例外的な問い合わせや作業に集中することができます。
これにより、ビジネスの全体的な効率が向上し、より多くのトラフィックを処理し、より良いサービスを提供することができるようになります。
これらの理由から、ChatGPTはカスタマーサポート、セールス、マーケティングに関わる業務に適しており、大きな投資をせずに事業拡大を目指す企業にとって、費用対効果の高いソリューションとなりえます。
第2章 カスタマーサポート、およびセールスにおけるChatGPTの活用可能性
ChatGPTは、自然な会話形式で問い合わせを理解し、対応することができるため、カスタマーサポートや営業に大きな変革をもたらす可能性を秘めています。
特定の機能を自動化することで、企業はさまざまな業界で、より効率的かつ効果的に顧客からの問い合わせに対応することができます。ここでは、いくつかの応用例と、すぐに検討すべきアクションを紹介します。
１．金融機関
例えば、商業銀行では、ChatGPTを活用してカスタマーサポートサービスを自動化することが可能です。WhatsAppやFacebook Messengerなどのプラットフォームにチャットボットを導入することで、顧客は残高の確認や取引の開始、予約といった銀行業務に対応することができます。
ただしこの場合、チャットボットを銀行のデータシステムと統合し、顧客情報を保護するための厳格なセキュリティ対策を維持する必要があります。
２．フードデリバリーサービス
Uber EatsやDoorDashのような企業は、Facebook Messengerページを通じてチャットボットを導入し、顧客からの問い合わせを効率化することができます。
ボットは、注文の処理、配送の追跡、FAQの回答などを行うことができます。効果的な運用を行うには、ボットを会社の注文システムや追跡システムと統合し、会社のメニューや配達オプションについてトレーニングする必要があります。
３．ホテル
ChatGPTをソーシャルメディアやメッセージング・チャンネルに導入することで、ホテル・サービスを変革することができます。ホテルの予約、アクティビティ、食事のオプションまで、ゲストの好みに合わせてパーソナライズされた提案をすることができます。
チャットボットをホテルの予約システムと統合し、ホテルが提供するサービスに関する情報をチャットボットに提供する必要があります。
４．ソフトウェア企業
新興企業は、ChatGPTを使用して、TwitterやFacebook Messengerなどのプラットフォーム上にボットを配置することで、カスタマーサポートサービスを強化できます。これにより、顧客は問題を報告したり、アップデートを求めたり、フィードバックを提供したりすることができます。
効果的な導入のためには、ボットを会社の問題追跡システムと統合し、一般的な顧客からの問い合わせを理解して対応できるように訓練する必要があります。
５．製造業
例えば、多国籍のスポーツウェア企業は、ChatGPTを使用してカスタマーサポートサービスを強化することができます。Facebook MessengerやWhatsAppなどのプラットフォームにボットを配置することで、顧客は商品、返品、配送時間に関する質問に回答することができます。導入にあたっては、ボットに会社の製品カタログやポリシーを学習させ、注文追跡システムと統合する必要があります。
６．衣料品小売業
ソーシャルメディアやメッセージングプラットフォームでChatGPTを使用すると、顧客にパーソナライズされた推奨商品を提供することができます。ボットは、顧客の好みや購入履歴に基づいて、適切な衣類やアクセサリーを見つけるのを助けることができます。
これを実現するには、ボットを小売業者の商品データベースと統合し、一般的な顧客の嗜好やクエリについてトレーニングする必要があります。
７．航空会社
ChatGPTは、航空券の予約、キャンセル、予約変更に関する問い合わせに対応できます。また、旅程や飛行ルート、機内エンターテインメントに関するおすすめ情報を提供することも可能です。
ただし、航空会社の予約システムやフライト情報システムとの連携が必要です。
８．クレジットカード会社
ChatGPTは、顧客の行動や好みを分析し、旅行、食事、エンターテインメントに関するパーソナライズされた推奨事項を提供することができます。さらに、予算に応じてターゲットを絞ったプロモーション活動を提案することで、ブランドの認知度向上にも貢献します。
これを実装するには、チャットボットを企業の顧客データベースやプロモーションシステムと統合する必要があります。
第3章：人事におけるChatGPTの活用可能性
人材は企業にとって最も貴重な資産であり、ChatGPTのようなAIシステムの活用は、企業にとって人事プロセスの最適化、コスト削減、従業員体験の向上を実現するチャンスとなります。ここでは、具体的な事例とすぐにできる対策をご紹介します。
１．採用業務
人事部で最も労力を要する業務のひとつが、求人の問い合わせや応募の初期対応です。人事担当者の貴重な時間を割く代わりに、ChatGPTシステムを導入して、殺到する応募者の問い合わせを管理することができます。例えば、企業文化や価値観、福利厚生など、会社に関するよくある質問に答えるシステムを構築することができます。
具体的には、企業の採用ページにChatGPTを利用したチャットボットを設置することが考えられます。このボットは、一般的な問い合わせに答えたり、関連する企業ポリシーや福利厚生パッケージへのリンクを提供したり、応募者の応募プロセスを案内したりするようにプログラムすることができます。
ChatGPTは、応募者の面接回答のスケジューリングや分析にも利用できます。例えば、事前面接が終わった後、ChatGPTを利用して、あらかじめ設定した指標に照らして回答を分析し、候補者が企業文化に適合しているかどうかを確認することができます。
そのためには、あらかじめ設定した基準で候補者を採点するアルゴリズムを開発し、ChatGPTと連携させることが近道です。そうすれば、候補者の役割への適合性を客観的に分析することができ、採用プロセスにおける無意識のバイアスの可能性を低減することができます。
２．人事に関する問い合わせ回答と福利厚生
社内での利用では、社員の人事に関する問い合わせやポリシーに関する質問をサポートするツールとして、ChatGPTが有効かもしれません。
ChatGPTを利用した人事ボットを作成すれば、福利厚生や勤務体系、会社の方針など、社員からの質問に即座に回答することができます。
例えば、ChatGPTを利用した社内アプリを導入し、従業員が24時間365日アクセスできるようにすることもできます。このボットは、FAQに答えたり、会社のポリシーに関する詳細な情報を提供したり、必要に応じて従業員を適切な部署に誘導したりするようにプログラムされています。
自己啓発の面では、ChatGPTを使ったパーソナライズされたトレーニングの推奨システムを開発することができます。従業員の業績評価や自己のキャリア目標を分析し、研修やスキルアップの機会を提案することができます。
当面の対策としては、従業員からよくある問い合わせや人事施策の洗い出しを行うタスクフォースを設置し、そのデータをChatGPTの研修用システムに反映させることが考えられます。
また、既存のイントラネットや従業員ポータルに組み込むなど、使いやすいボットのインターフェイスの開発も必要でしょう。
第4章：オフィスワークにおけるChatGPTの活用可能性
ChatGPTのようなAI搭載ツールの導入は、オフィスワークの効率化やコラボレーションを大きく促進させることができます。
その有用性は、単純なタスク管理から複雑なワークフローまで様々な業務に及び、業務の一元的なハブとしての役割を果たすことも可能です。ここでは、ChatGPTをオフィスで活用するための具体的な例と、すぐにできることを紹介します。
１．タスク管理とスケジューリング
ChatGPTは、会議のスケジュールやタスクの割り当てなど、様々な管理タスクを処理するインテリジェントアシスタントとしてプログラムすることができます。例えば、ChatGPTを利用したシステムを構築し、チームメンバーが都合の良い時間帯のミーティングを依頼すると、ChatGPTが全員のカレンダーをスキャンしてお互いに都合の良い時間帯を探し出します。
ChatGPTを既存のカレンダーやプロジェクト管理システムと統合することで、早急に対応することができます。この統合により、AIはタスクを効果的に管理しスケジューリングするために必要なデータにアクセスすることができるようになります。プライバシーと機密性を確保するために、AIがアクセスできるデータについて明確なガイドラインと許可を設定する必要があるかもしれません。
２．データ分析とレポーティング
ChatGPTを活用することで、データ分析やレポート作成のプロセスを効率化することができます。例えば、「ChatGPT、第3四半期の最新の売上レポートを見せて」とお願いすれば、AIがすぐにファイルを取得して提示してくれます。これを実現するには、ChatGPTをデータベースやTableauやPowerBIのようなデータ可視化ツールと統合すればよいでしょう。
そのためには、AIがアクセスすべきレポートやデータの種類を決定し、ビジネスデータに関連するコマンドやクエリを理解できるようにボットをカスタマイズすることが、当面の課題です。
３．プロジェクト管理
プロジェクト管理では、ChatGPTがタスクの優先順位付け、責任の所在、進捗をリアルタイムで管理することができます。特にリモートワーカーにとっては、アップデートやフィードバックを即座に得ることができるため、非常に有効です。
ChatGPTをTrello、Asana、Jiraなどの既存のプロジェクト管理ツールに統合することで、すぐに導入できます。そして、ワークフローに特化したコマンドやリクエストを理解できるようにボットをカスタマイズすることができます。
４．コラボレーションと統合
ChatGPTは、リモートで働くチームメンバー間のコラボレーションを向上させるために開発することも可能です。例えば、ブレーンストーミングセッションを促進したり、会議の議事録を作成したり、チームメンバーが進捗状況や障害を共有するためのプラットフォームを作成することも可能です。
さらに、ChatGPTは、オフィスで使用されている他のソフトウェアアプリケーションと統合して、統一された作業環境を構築することができます。ビジネスで最もよく使われるソフトウェアアプリケーションを特定し、ChatGPTとの統合に取り組むことで、すぐに対応することができます。
５．トレーニング・サポート
ChatGPTは、チームへのトレーニングやサポートの設計と実施に使用できます。新しいソフトウェアの使い方の理解、クライアントからの問い合わせへの対応、AIプラットフォームの最大活用などです。まずは、チームがトレーニングを必要としている主要な分野を特定し、その情報をAIに送り込み、効果的なトレーニングモジュールを作成することが重要です。
第5章：現在の職場コミュニケーションにおける限界を突破する
電子メール、対面式会議、電話といった従来のワークプレイスコミュニケーションは、数十年にわたり標準的な方法でした。
しかし、これらには生産性、効率、従業員エンゲージメントに影響を与える多くの制限があります。電子メールを常にチェックできない、電話をかけられない、直接会って話す時間がない、などの理由で生じるレスポンスの遅れは、こうした方法の大きな欠点です。
こうした従来のコミュニケーション方法は、多くの企業で一般的になっているテレワークの妨げになる可能性があります。
テレワークでは、従業員がバーチャルな手段でコミュニケーションを取る必要があるため、従来のコミュニケーション方法では、効果的なコミュニケーションやコラボレーションを保証することができない場合があります。
また、従来のワークプレイスコミュニケーションの限界は、パーソナライゼーションの欠如にあります。このような方法は形式的であり、対面でのコミュニケーションで得られる感情的なつながりが欠けていると感じることがあります。
このような制約があると、誤解や行き違いが生じ、従業員のエンゲージメントが低下する可能性があります。
１．職場コミュニケーションの進化
ChatGPTは、AIを搭載したチャットボットの一形態として、従来のコミュニケーション手法の限界に対処することで、職場のコミュニケーションに革命をもたらす可能性を持っています。
例えば、新人の質問に対して手が空いている人がいない時であってもChatGPTは即座に回答を提供できます。この機能は、迅速なコミュニケーションができないことで生産性が著しく低下するリモートワークにおいて特に重要です。
したがっって、導入のための当面の対策は以下の通りです：
・ChatGPTに社内のナレッジベースを学習させ、様々な質問に対して的確な回答を提供できるようにする。
・ChatGPTを既存のコミュニケーションツールやデータベースと統合し、リアルタイムに回答できるようにする。
２．従業員エンゲージメントの向上
また、ChatGPTのもう一つの利点は、従業員のエンゲージメントを高める可能性です。
ChatGPTのもう一つの利点は、会話体験をパーソナライズする能力ですから、ChatGPTの助けを借りて、メッセージの文脈と意図を理解し、適切でパーソナライズされた応答を提供することが可能です。
この機能は、特にグループコミュニケーションに有効で、ターゲットを絞ったメッセージによって混乱や誤解を防ぐことができます。また、従業員と会社の間に感情的なつながりを生み出し、コミュニティ感覚を促進し、チームの一体感を向上させることも可能です。
このメリットは、対面での対話がないために孤立感や断絶を招きやすいテレワークでは特に重要です。
また、ChatGPTの導入は、従業員が管理業務から解放され、自分の仕事に集中できる時間が増えることで、従業員の意欲が向上します。これは、より良い職場文化と仕事への満足度の向上につながり、企業が優秀な従業員を維持し、新しい従業員を惹きつけるのに役立ちます。
こうしたエンゲージメントを高めるための、具体的な施策は以下の通りです。
・ChatGPTの言語モデルトレーニングを活用し、企業特有の専門用語や略語を理解し、対応する。
・センチメント分析を導入し、メッセージの雰囲気やトーンを把握することで、よりパーソナライズされた対応を可能にします。
３．権限移譲のアシスト
タスクの権限委譲は、古くから職場の基本的な課題となっています。特定のスキルセットを必要とするタスクが多い業界では、組織はタスクを効果的に委譲することに苦労することがあります。そこでChatGPTの出番です。
ChatGPTは、特定のタスクを委任するのに適切な人物が誰であるかを認識するように訓練することができます。
これにより、適切な人に仕事を任せることができるようになり、効率を高め、ミスのリスクを減らすことができます。
具体的には、企業はChatGPTを使って、いくつかの基準に基づいてタスクを委譲できます。
まず、個人の能力・稼働率に基づいてタスクを割り当てるように設定することができます。
つまり、従業員の仕事量が少ない場合は、チャットボットが自動的に新しい仕事を任せることができ、従業員が時間を有効に活用できるようになります。逆に、ある社員の仕事量が多い場合、チャットボットは仕事量の少ない人に新しいタスクを委任することができ、チーム全体の仕事量のバランスを確保することができます。
第二に、企業は専門性に基づいてタスクを委譲することができます。チャットボットは、特定のタスクに必要な専門知識を認識し、関連するスキルを持つ人にタスクを委譲するように訓練することができます。これにより、タスクが可能な限り高い水準で完了し、効率性と成功率の向上につながります。
最後に、ChatGPTは作業履歴に基づいてタスクを委譲することができます。チャットボットは、従業員のパフォーマンスを追跡するツールと統合することができ、従業員の過去のパフォーマンスに基づいてタスクを委譲することができます。これにより、企業は最も有能な人材にタスクを任せることができ、効率性と生産性をさらに向上させることができます。
こうしたデレゲーション改善のための当面の対策は以下の通りです：
・ChatGPTをプロジェクト管理システムや人事システムと連携させ、従業員のスキルや稼働状況、過去の実績を把握する。
・ChatGPTがタスクの内容とそれに必要なスキルを理解し、十分な情報に基づいて委任を決定できるようにトレーニングする。
ChatGPTを職場のコミュニケーションに導入することで、従来のシステムが抱えていた多くの課題を解決し、生産性、効率性、従業員エンゲージメントを向上させることができる可能性があります。綿密な計画と導入により、これらのメリットを実現し、よりダイナミックで応答性の高いコミュニケーション環境へと導くことができるのです。
まとめ
ChatGPTは、カスタマーサポート、セールス、マーケティング、人事、オフィスワークなど、ビジネスのさまざまな側面を変革する可能性があります。
それは、従来の職場の制約や、コミュニケーション手法の限界を突破し、大きな恩恵を業務にもたらすのです。
注：転載の際には、このコンテンツは有料note「webライターとメディア運営者の、実践的教科書（安達裕哉著）」より転載しています。