星野リゾートでは、宿泊予約センターの問い合わせ対応業務に、生成AIを使用した効率化を行っています。
これまで、大量の問い合わせ対応には約5000の返信文テンプレートが使われており、特に新人オペレーターにとっては適切なテンプレートを探すのが大変でした。
そこで注目されたのが、「KARAKURI assist」という支援ツールです。これにより、テンプレートの簡単検索、自動校閲、そしてAIによる自動返信が可能となりました。
すでに2023年11月に導入が始まり、2024年1月には全宿泊施設での導入が進められています。
今では、オペレーターはいつでも手軽にツールを活用でき、特にOMOや界、BEBといったブランド施設での展開が進んでいます。
星野リゾートのこの取り組みによって、宿泊予約の効率化が大きく進展し、新たな顧客サービスの未来が開かれています。
出典 : 星野リゾートが宿泊予約センターに生成AI導入、属人的なメール返信業務を効率化 https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/00001/09759/