NTTテクノクロスが、コールセンター向けのAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」に、カスタマーハラスメント（カスハラ）を検知する新機能を実装する計画を発表しました。
これにより、従来のキーワード検知だけではなく、生成AIを活用して過剰な要求や不当な言いがかりなど、カスハラ行為を自動で検出し管理者に通知することが可能になります。
対応は、厚生労働省のマニュアルに基づきつつ、各企業の方針に合わせてカスタマイズができるため、より適切なハラスメント対策を実施できそうです。
カスハラが検出された際は、オペレーターへの迅速なアドバイスや、必要に応じて管理者が直接応対することができます。
この機能により、コールセンターの働きやすい環境作りが期待されます。
出典 : 生成AIでカスハラ検知、「SNSに書くからな」などNGワード外の表現も判定 コールセンター用システムで https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2409/26/news183.html