多くの企業が社内でAIアシスタントを試験運用していますが、SalesforceやAmazonなど一部の企業は、顧客対応向けのAI機能を市場に投入し始めています。
Salesforceは2月にEinstein CopilotというAI駆動のアシスタントを世界的に発表し、その後も労働者向けツールにAI技術を適用しています。特に、通話センターでよくあるお客さんからの問い合わせを把握するための会話分析ツールが開発されています。
AIに対してはまだ顧客の信頼は低いものの、適切な実装を行うことでその不信感は克服可能だとInfo-Tech ResearchのディレクターであるThomas Randall氏は指摘しています。AIプロジェクト成功の鍵は人間のオペレータへの円滑なエスカレーションと適切なユースケースの選定にあります。
出典 : Salesforce launches customer-facing generative AI assistant https://www.ciodive.com/news/salesforce-customer-facing-generative-ai-einstein-service-agent/721800/