住信SBIネット銀行では、顧客満足度向上と業務効率化を実現すべく、AIとオペレーターの共存による革新的な方策を展開しています。最先端の生成AI「GPT-4o」を利用した応対システムの導入で、待ち時間を減少させつつ、質の高い電話対応を実現。
また、データ分析による顧客の悩みポイントの特定と解消、テキストベース対応の強化で、重要な問い合わせは人の手による丁寧な対応を保ちつつ、一方でAIを活用することで、770万口座という口座数増加にも関わらず、人員の増加を抑えることに成功しています。
この取り組みは、デジタル技術を駆使しつつも、人の対応の質を向上させるという、新たな顧客サービスのあり方を示しています。
出典 : 生成AIでコンタクトセンターを改革 住信SBIネット銀が効率性の「次に目指すもの」 https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2411/18/news065.html