ソフトバンクは、コールセンター向けに開発された大規模言語モデル(LLM)を使って、通話内容の要約作業を効率化しました。この技術により、経験が浅い新人オペレーターでも要約時間を約30％短縮できると発表されました。
ソフトバンクはアドバンスト・メディアと共に、実践的なファインチューニングを施すことで、コールセンター業務に特化したAIを実現しました。このLLMでは、会話の要約やよくある質問の抜粋、顧客の声の抽出などが可能です。
また、新しいシステムはメタ社のLlamaに基づいており、日本語の能力を高めたLLM「Swallow-70b」を使用。これにソフトバンクの学習データを組み合わせることで、ファインチューニングを進めています。
この先進のAI技術がコールセンターの業務をどう変えるのか、注目が集まっています。
出典 : ソフトバンク、コールセンターのLLMを通話要約向けにファインチューニング、新人の要約時間を3割削減 https://it.impress.co.jp/articles/-/27250
