最先端の生成AI技術が、企業のコンタクトセンター業務に革命を起こしています。カナダのTD銀行は、顧客応対の効率化や顧客満足度向上を目的に、新たなバーチャルアシスタントの導入を発表しました。このAIは、顧客の問い合わせに対応するだけでなく、会話内容を要約して人間のアシスタントへ情報を提供します。
スタンフォード大学とMITの共同研究によると、AIを導入したコンタクトセンターは、問い合わせ解決数が平均14％増加。特に新人アシスタントは、1時間あたり35％も問い合わせを多く解決できるようになりました。しかし、テクノロジーの進歩とともに新たな問題も発生しており、これからの企業にとって、AI導入には慎重な判断が求められるでしょう。
出典 : https://jbpress.ismedia.jp/articles/-/81054